毫无疑问，电子邮件以其惊人的发展速度成为了客户服务的一种重要手段。实际上，根据福斯特调查机构的数据显示，电子邮件作为一项客户交流手段，在将来三年内还会得到600%的增长。

网络通讯随着电子商务的发展引起了新的风暴。你也许会发现，去年开始，你的电子邮箱里就会被那些来自消费者的咨询，投诉，建议塞满。以下建议会为你回复用户电子邮件时加以参考：

不该做的事,忽视用户的电子邮件：所有用户写信给你都希望你能回复——至少你要让他们知道这封信你已经收到，他们信中所说的内容你已经知道。 不在24小时内做出回复：最好的网络零售商每分钟都在回复电子邮件。根据jupiter的统计，55%的消费者希望邮件能在6小时内得到回复。实际上，只有29%的网站能做到这一点。也许6小时回复对于某些公司来说有一定的难度，但是我建议，回复邮件的时间一定要控制在24小时内。

使用特定的工具进行回复（就是那些自动回复系统能根据某些关键字生成的回复邮件）：你要注意到没有一个消费者希望收到文不对题的回复信，所以你使用这些工具时必须要加倍小心。

使用过多的行话：电子邮件这一交流手段是最容易造成误会的。通常，你那些看上去很幽默的话最会让用户产生曲解。所以你必须使用尽量浅显直接的语言进行回复。但是这并不意味着你必须使用行话或者过于专业的简称等等，这样会让你显得不知所云。

不要自认为所有用户发出的邮件地址都可以自动添加到你的直销名单中。千万不要把任何未经许可的用户邮件地址添加到你的名单当中。这样往往会让用户引起反感（特别是那些来信抱怨的地址），这会为你们公司树立一个负面的形象。你应该写信征询他们的意见，或者以邀请的方式希望他们加入，这些做法更容易被消费者所接受。

应该做的事,回复所有的邮件：真正的商务公司应该对每一封邮件及时做出回复和感谢，如果不能及时解决，也应该告诉他们你的来信我们已经收到，我们正在及时的处理之中。你应该把握这个机会加强和用户间的沟通。例如，你在假日期间收到的信件需要三天时间才能处理完毕，你就应该告诉消费者这一事实，否则他们就会有失落感。

及时回复：理想的回复时间应该是2小时以内。但是大多数网站不可能具备这种能力。因此24小时回复是最低要求。但是，还要重申一遍，千万不要文不对题的回答，这样做的后果比你滞后回复还要糟。

全公司使用统一信件标准：你们公司应该制订出严格的签名档。这会让你的公司看上去更为专业可靠。 用词礼貌清楚：在邮件中用词尽量精确。回答问题的态度必须和善友好，特别是对待投诉信件。如果用户的问题你无法解决，你必须为他们提出参考建议。

建立一个FAQ页面：将所有常见的问题列在该页面上。为某些常见问题做一份精确的回复模版，规定好所有程序执行的时间。你的客户服务部门需要经过专业的培训。

当你做到以上所说的一切后，电子邮件就可以成为你培养用户忠诚度的一个重要手段，它省时省钱，还有助于你商务的发展。遵循以上的建议一定会让你的用户投诉越来越少——当然前提就是，你所有的初衷必须是好的。

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